Marketing Digital: Beneficios de una estrategia Omnicanal

Una comunicación integral e integrada resulta clave para todo negocio. En el post te contamos más de ello!

¿De qué hablamos cuando hacemos referencia a la omnicanalidad?

Hablar de omnicanalidad implica hacer referencia a un concepto clave al momento de pensar en la escalabilidad de las marcas junto con las posibilidades de lograr mayores niveles de preferencia, conversión y recomendación de parte de las audiencias. La misma se enfoca básicamente en la integración de todos los puntos de contacto de una marca (e-mail, apps, web, call center, redes sociales, dispositivos móviles, punto de venta, etc.), de modo que una interacción con un cliente pueda comenzar en un canal y terminar en otro distinto buscando favorecer y simplificar los contactos. Entre ellos: compras, reclamos, dudas, visitas al sitio; es decir, todo contacto del cliente con la marca. Proporcionando una experiencia única e interconectada en cada interacción.

En una estrategia omnicanal, la experiencia es consistente, ininterrumpida e integrada. Cada acción pasa de una plataforma a otra. Sin importar cómo o dónde interactúe el cliente, la experiencia de compra es siempre unificada y satisfactoria. Como puede verse en el caso de una persona que visualiza un producto de su agrado en Instagram, decide ingresar al mismo e inmediatamente es dirigido al sitio web de la marca de forma tal de que logre obtener la info que precisa sobre el producto. Junto con la posibilidad de adquirirlo. En definitiva, una empresa que es omnicanal desarrolla estrategias que producen experiencias positivas, buscando superar las expectativas del cliente y ofrecerle un valor agregado al servicio. Se trata de no solo de atender o de vender, sino de impresionar e impactar a través de la integración de los canales disponibles.

Omnicanalidad vs Multicanalidad

Si bien son términos que parecen similares ya que ambas son estrategias que responden a los cambios en la forma de interacción de los usuarios con las empresas, existen marcadas diferencias en la gestión que se emplea para el manejo de los diversos canales que tenemos en nuestra empresa. Ya que la estrategia multicanal se centra en poner a disposición de los usuarios diferentes canales tecnológicos y físicos de información o adquisición de producto que brinden una solución básica a sus necesidades. Sin embargo, dichos canales funcionan de manera individual acorde a las tendencias de mercado, teniendo un mensaje diferente para cada uno dependiendo de sus características.

En definitiva no brindándose una experiencia ordenada, clara y homogénea – como si ocurre con la omnicanalidad – privando a la marca de la generación de interacciones diferenciales y de valor. 

Beneficios de la Omnicanalidad

1. Interacción bidireccional:

Mejora la comunicación empresa-usuario y viceversa, haciendo que el cliente se sienta partícipe.

2. Mejora del engagement:

El cliente siente una resolución más rápida de sus problemas y por ende es más probable que desee quedarse. Además, que al ya conocer sus gustos, la marca puede darle a conocer ofertas, contenidos o eventos de su interés, proporcionando valiosa información.

3. Mayores niveles de conversiones:

Hay mayor probabilidad que el cliente se convierta en un vocero de nuestra marca y esto atraiga a nuevos clientes.

4. Mejor eficiencia en la atención al cliente:

Se evitan los retrasos o reprocesos en la atención ya que se maneja la misma información en todos los canales. El tiempo de atención se reduce, lo que mejora la productividad y aumenta el impacto positivo de los clientes hacia la marca.

5. Integración de los diferentes departamentos de la empresa:

Se unifica el mensaje de todas las partes implicadas que tienen contacto con el cliente.

¿Qué tener en cuenta?

Inicialmente exige de un conocimiento detallado del público, entendiendo sus preferencias, patrones de consumo y expectativas frente a la marca. Para lograr este objetivo se utilizan diferentes técnicas y métodos: machine learning, análisis de datos, gestión de clientes, inteligencia artificial e incluso Internet de las cosas. Sin importar cuáles sean tus herramientas, la premisa de la omnicanalidad siempre será la misma: “Conoce a tu cliente más que a ti mismo”. Esa es la mejor forma de garantizar que la experiencia de tu cliente con tu marca sea fluida, relevante y satisfactoria.

Por otro lado es importante tener en cuenta en su implementación, que todos los departamentos o áreas de la empresa deben estar alineados también en torno a la misma estrategia, con foco en el cuidado del cliente y su experiencia con la marca. En este sentido, omnicanalidad significa tener una visión integral del cliente, desde su comportamiento hasta sus transacciones: acceder al recorrido en el proceso de compras, analizar su histórico de quejas o reclamos, sus preferencias, sus problemas y preocupaciones. De esa forma, cada área de atención actuará de manera transparente, unificada, siempre dispuesta para recibir oportunamente las demandas de cada cliente en pos de su satisfacción.