Customer Centricity
Las empresas interactúan diariamente con consumidores cada vez más exigentes, precisando implementar nuevas estrategias y acciones. En la nota te contamos más!
Las empresas dialogan a diario con clientes extremadamente informados y con gran poder en su toma de decisiones a partir de la expertise adquirida en los últimos años producto de la interacción frecuente con una inmensa cantidad de anuncios -en diferentes canales y medios- de marcas que quieren convencerlos de que su producto / servicio es mejor que el de sus competidores; como también de un acceso a la información sin precedentes en la historia. Situación que los convierte casi en expertos en determinados sectores, incrementando sus demandas al punto de llegar a considerar una sola mala experiencia con la marca suficiente para no realizar una transacción (puromarketing, 2022).
El cliente tiene la prioridad
La generación de ofertas genéricas y similares a las de la competencia no es un camino que pueda construir diferenciación y mayores niveles de conversiones. Una de las claves del nuevo proceso que es necesario encarar pasa por colocar al cliente en el centro de la escena a partir del modelo «Customer Centricity” con el objetivo de fomentar experiencias positivas en cada etapa de su recorrido, para así incentivar su satisfacción y retención, lo cual podría a su vez aumentar probabilidades de recompras y generar mayores recomendaciones.
La clave de esta metodología pasa por tratar de entender en profundidad sus necesidades, deseos y preferencias para diseñar productos, servicios y experiencias que satisfagan sus demandas de manera óptima. Fomentando la retroalimentación constante y la mejora continua, lo que permite a las organizaciones adaptarse a los cambios en la demanda y mantener relaciones sólidas con su audiencia. Siendo fundamental para ello que pueda convertirse en un principio transversal a toda la organización, operando como una guía en la que tu equipo se puede respaldar.
Beneficios de implementar políticas customer centricity
a) Retención y lealtad junto con menor costo de adquisición
b) Recomendaciones de mayor alcance
c) Reputación positiva de marca
d) Ventaja competitiva
e) Feedback de valor
¿Qué tener en cuenta para implementarlo?
1) Anticipar las necesidades de los clientes. Ofreciendo propuestas y soluciones enfocadas en mejoras concretas a su calidad de vida.
2) Recopilar los comentarios de los clientes con el objetivo de conocerlos y de obtener información cuantitativa que puede ser de gran ayuda para evaluar y modificar procesos internos. Como también a nivel de retroalimentación cualitativa,
3) Facilitar vías de comunicación. Una buena comunicación antes – durante – después de una venta resulta clave para poder construir un nivel de lealtad tal que los propios clientes puedan difundir los beneficios de la marca.
4) Proactividad en el servicio al cliente. Una de las mejores formas de diferenciar tu negocio de tus competidores es brindar a tus usuarios un valor agregado que se extienda más allá del punto de compra. Esto les demuestra que estás comprometido en crear una experiencia agradable para ellos y que harás todo lo posible para hacerla realidad.